Są takie miejsca, gdzie chce się wracać; są też tacy zabiegowcy, bez których nie wyobrażamy sobie swojego wizerunku. Często jednak są też miejsca, gdzie pomimo uprzejmości zespołu i zachowania wszystkich standardów w usługach czujemy, że jest jakoś zimno, czujemy się widziani, ale nie zauważani – czujemy, że coś nie gra.

Powstało wiele wpisów na temat obsługi klienta, jednak w żadnym, które czytałem, nie został poruszony temat kontaktu wzrokowego. W tym wpisie chciałbym się z wami podzielić rolą kontaktu wzrokowego.

Od momentu narodzin oczy są jednym z głównych kanałów komunikacji. Niektórzy mówią, że są zwierciadłem duszy. Kiedy nawiązujemy z kimś kontakt wzrokowy – nawet na ulicy czy w komunikacji miejskiej – pojawiamy się razem na wspólnej płaszczyźnie. Każda ze stron takiego kontaktu zostaje zauważona i wchodzi – czasem tylko na mikrochwile – w świat osoby, która na nią patrzy. Często podczas wizyty u lekarza możemy poczuć się niezauważeni, pominięci, ponieważ lekarz, z racji dużej ilości dokumentów, skupiony jest na ekranie monitora, a kiedy mówimy o naszych dolegliwościach – on nadal tylko patrzy w monitor i zapisuje. Na pewno każdy z was jest w stanie powrócić do takiej sytuacji i do uczuć, które w nas się rodzą. W mojej głowie pojawiają się wtedy myśli, czy on mnie słucha, czy dokładnie zrozumie to, co chcę mu przekazać, czy czegoś nie przeoczy… I nawet mimo wielkiego zaangażowania lekarza, po takiej wizycie zostaje w nas jakiś cień obaw, rozczarowanie czy inne trudne, niechciane emocje.

Często w salonach piękności już na etapie rejestracji wizyty może zostać popełniony podobny błąd. Nawet najbardziej zaangażowana recepcjonistka może stworzyć taką niechcianą sytuację. Na przykład szukając nazwiska i terminu zarezerwowanego przez klientkę, podczas podawania formularza – zapomni o kontakcie wzrokowym, o zwykłym „zauważeniu” drugiej osoby, o uśmiechu. Chciałbym przekazać Wam trzy proste reguły udanego kontaktu wzrokowego.

Po pierwsze: popatrz

Kiedy wchodzi Twój gość do Twojego miejsca, zatrzymaj się na chwilę, popatrz na tę osobę z sympatią i uśmiechnij się. Pokaż tej osobie, że jest dla ciebie ważna i dostrzegalna. Ułatwi to też proces konsultacji, ponieważ klientka czy klient będą czuli, że są zrozumiani, oczekiwani w tym miejscu, zauważeni. Nasza twarz (nawet po zastosowaniu toksyny botulinowej) często za pomocą mikroekspresji wyraża nasze myśli. Często nie są one zauważalne na poziomie świadomym, ale za to świetnie wyłapywane na poziomie emocjonalnym, nieświadomym. Dlatego świetnie sprawdza się tutaj afirmacja w postaci myśli: „Witaj w moim świecie!”. Po prostu pomyśl sobie moje zdanie, a zobaczysz, że ta technika działa cuda, a twój kontakt z klientami będzie dużo lepszej jakości.

Po drugie: patrz tam, gdzie trzeba

Nikt nie lubi, gdy ktoś podczas oficjalnych rozmów się jemu bardzo przenikliwie przygląda lub patrzy mu bez przerwy w oczy, dlatego warto zastosować zasadę trójkąta biznesowego. Polega ona na tym, że Twój wzrok zatrzymuje się kolejno na jednym oku, na miejscu miejscem pomiędzy brwiami (w miejscu tzw. trzeciego oka) i na drugim oku. Staraj się wykonać przejścia spojrzenia w sposób spokojny i naturalny, aby Twój rozmówca nie poczuł, że gdzieś błądzisz wzrokiem, a co za tym idzie – także myślami.

Punkt trzeci: uśmiechnij się

Wiele publikacji z zakresu mowy ciała mówi o tym, że osoby uśmiechające się są w stanie załatwić więcej spraw i osiągnąć lepsze wyniki w negocjacjach niż ludzie z poważną lub groźną miną, dlatego pamiętaj o naturalnym uśmiechu. Jak to osiągnąć? Moje ulubione ćwiczenie uśmiechu to uśmiechanie się co rano do siebie w lustrze i powtarzanie: „Dzień dobry, Alan!”. Takie ćwiczenie, oprócz pozytywnej afirmacji, daje jeszcze jeden efekt – mianowicie kotwicę na słowo „dzień dobry”. To oznacza, że za każdym razem, kiedy powiesz „dzień dobry”, Twoje ciało będzie je wiązało z tym miłym ćwiczeniem, a szczery uśmiech zagości na Twojej twarzy natychmiast.

Zachęcam Cię do patrzenia i zauważania, a także do uśmiechania się i obserwowania tego, jak łatwo można w taki sposób – niemalże w magiczny sposób – zmieniać szarą rzeczywistość w kolorowy raj 🙂